Synovate voerde afgelopen jaar 28.000 testoproepen uit in de branches publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en producten & leveranciers. Aanvullend werd onderzoek verricht naar de verwachtingen van bellers. Conclusie? Er is nog een hoop werk aan de winkel.

De bereikbaarheidsnorm voor bedrijven is dat 90% van alle telefoontjes naar een algemeen nummer binnen drie belsignalen beantwoord moeten worden. De bedrijven en organisaties die in het kader van het onderzoek gebeld werden, scoorden samen slechts 71%. Vorig jaar was dat nog 76%. Waar de norm voor directe nummers op 80% ligt, werd een score van slechts 45% behaald. Zakelijke dienstverlening en de gezondheidszorg scoorden het laagst.

Bellers verwachten hulp wanneer de gezochte persoon of afdeling niet bereikbaar is, bijvoorbeeld van een callcenter. Slechts 53% van de bedrijven en organisaties biedt de bellers een positief alternatief.

Behoort u tot de overige 47%? Dan wordt het hoogste tijd contact op te nemen met DIRECT Teleservice. Uw bereikbaaheid is dan gegarandeerd. Desgewenst zeven dagen per week 24 uur per dag.

Omdat ondernemers in negen van de tien gevallen niets van die klanten vernemen, hebben ze er geen idee van hoeveel klanten ze juist in de vakantieperiode laat lopen. Door niet of slecht bereikbaar te zijn, lopen bedrijven overigens niet alleen klanten mis, maar komen ze ook nog eens onprofessioneel over.

DIRECT Teleservice biedt de oplossing. Callcentermanager Wilma Ploeger: “Wanneer u in de vakantieperiode minder medewerkers tot uw beschikking heeft, schakelt u uw telefoon door naar ons. Onze ervaren telefonistes beantwoorden de binnenkomende gesprekken met uw firmanaam, noteren boodschappen en eventuele orders en plannen desgewenst afspraken in. Geheel naar uw wens en exact volgens een met u afgesproken protocol. Vanzelfsprekend ontvangt u van ons van ieder gesprek een duidelijke rapportage. Op die manier laat u tijdens de komende vakantieperiode geen klanten lopen.”

DIRECT Service Groep uit Arnhem, aanbieder van ondersteunende zakelijke diensten voor MKB-bedrijven, heeft sinds kort een drietal Wft Schade-gecertificeerde medewerkers in dienst. Dankzij de certificering zijn deze medewerkers van de telefoonservice bevoegd om naast de standaard dienstverlening tijdens kantooruren, ook ‘s avonds en in het weekend telefonisch verzekeringen af te sluiten namens kleine en middelgrote assurantiekantoren.

Voor assurantiekantoren is het van belang dat zij ook buiten kantoortijden telefonisch bereikbaar zijn voor klanten die een verzekering willen afsluiten. Om deze bereikbaarheid te waarborgen, kunnen kantoren hiervoor een extern callcenter inschakelen. Maar waar in veel gevallen de verzoeken voor het afsluiten van een verzekering worden teruggekoppeld naar de opdrachtgever, zijn bij DIRECT Service Groep de medewerkers bevoegd om aanvragen zelfstandig af te handelen. Medewerkers van de telefoonservice kunnen vanaf nu bijvoorbeeld direct een inboedel-, auto-, of ongevallenverzekering afsluiten op momenten dat zij het telefoonverkeer van opdrachtgevers opvangen.

Met de certificering van haar medewerkers voldoet DIRECT Service Groep aan de Wet op het Financieel Toezicht (Wft) die vanaf 2007 van kracht is. In deze wet wordt vastgelegd aan welke eisen financieel dienstverleners, zoals tussenpersonen en verzekeringsmaatschappijen, moeten voldoen.

“Bij doorschakeling naar onze centrale via *21* komen de gesprekken rechtstreeks en zonder vertraging bij ons binnen. Die methode wordt meestal gebruikt bij afwezigheid van de opdrachtgever. Wanneer je *61* en vervolgens het nummer dat je van ons hebt gekregen intoetst, wordt er doorgeschakeld bij geen gehoor. Dus ook wanneer je even wegloopt van je bureau, ben je ervan verzekerd dat je geen enkel telefoontje misloopt. Standaard is dat er na 20 seconden doorgeschakeld wordt, maar bij de meeste providers kun je die tijd zelf instellen. Bijkomend voordeel van *61* is dat je die code maar één keer hoeft in te voeren. De service blijft dan altijd ingeschakeld.”

De mogelijkheden voor doorschakeling zijn afhankelijk van provider en type telefooncentrale. Kijk voor meer informatie over de verschillende opties op www.telefoon-doorschakelen.nl

Afhankelijk van de functie van de ondervraagde en de branche waarin hij of zij werkzaam is, werd zelfs een reactietermijn van maximaal één uur genoemd. Duidelijk mag zijn dat niet iedereen dat kan halen; in veel gevallen is die reactietermijn overigens niet nodig. Toch is het raadzaam om eens aandacht te besteden aan het e-mailbeleid van uw bedrijf of organisatie en na te gaan of dat beleid nog wel klantvriendelijk is.

Mocht het antwoord op die vraag negatief uitpakken, kunt u altijd een beroep doen op de e-mailafhandeling van DIRECT Teleservice. Door uw binnenkomend e-mailverkeer door te sluizen naar DIRECT Teleservice, bent u ervan verzekerd dat uw klanten binnen de afgesproken termijn een correct antwoord ontvangen. Bij complexe vragen die u zelf moet beantwoorden, geven de medewerksters van DIRECT Teleservice door dat het bericht ontvangen is en dat er zo snel mogelijk een antwoord volgt.

“Organisaties die zich bezighouden met fondsenwerving voor goede doelen weten ons inderdaad prima te vinden”, aldus callcentermanager Wilma Ploeger. “Zo werken we al langere tijd voor onder andere Care for Cancer en KiKa (Kinderen Kankervrij), terwijl tijdens de onlangs door Radio 538 georganiseerde actieweek ook alle telefoontjes van mensen die geld wilden doneren aan War Child bij ons binnenkwamen.”

Daarnaast heeft DIRECT Teleservice een speciale band met de Jack Rabbit Foundation, een stichting die alles in het werk stelt om het kinderen die in ziekenhuizen verblijven zo aangenaam mogelijk te maken. Wilma Ploeger: “Een bijzonder sympathieke club die in de loop der tijd prachtige projecten realiseerde. Enkele jaren geleden sloten we een sponsorovereenkomst met Jack Rabbit. Die sponsoring hebben we onlangs weer met een jaar verlengd.”

DIRECT Teleservice neemt ‘s avonds, ‘s nachts en in de weekeinden de telefoontjes aan van mensen die willen doneren of een inzamelingsactie willen aanmelden. Overdag tekent 538 zelf voor de telefonische opvang, maar eventuele overflow komt dan ook bij DIRECT Teleservice terecht.

Callcentermanager Wilma Ploeger van DIRECT Teleservice is bijzonder opgetogen over deze opdracht: “Het is altijd heel enerverend om bij zo’n grote actie betrokken te zijn. Dat we nu op onze manier een bijdrage kunnen leveren aan het binnenhalen van zoveel mogelijk geld voor een goed doel als War Child, maakt het alleen maar extra mooi.”

Tijdens de actieweek zendt Radio 538 uit vanuit twee trucks die het hele land doorkruisen. Luisteraars kunnen proberen met een zelf uit te voeren stunt geld binnen te halen, of BN’ers tot een stunt zien te verleiden. Daarnaast wordt iedereen opgeroepen minimaal € 12,- over te maken. Voor dat bedrag kan War Child namelijk één oorlogskind helpen.

Zie voor meer informatie over de actie: www.538voorwarchild.nl

Voor bedrijven waar bereikbaarheid 7 dagen per week, 24 uur per dag een vereiste is, bieden wij het 24/7 abonnement.

Callcentermanager Wilma Ploeger: “We zitten inmiddels midden in de 24-uurseconomie waarin bereikbaarheid van steeds groter belang wordt. Om 7.00 ’s ochtends zit werkend Nederland in de auto en begint de telefoon al te rinkelen. Ook de doorsnee consument verlangt steeds ruimere openingstijden. Er wordt ’s avonds met de laptop op schoot veel online gewinkeld en daarbij verwacht de consument ook na 17.00 iemand aan de lijn te krijgen. Met onze telefoonservice spelen we in op de toenemende vraag naar ruimere openingstijden van onze klanten. Wij nemen bestellingen aan, plannen afspraken in, nemen storingen aan, sturen monteurs op pad en doen dit desgewenst 24 uur per dag.”

Callcentermanager Wilma Ploeger toont zich verheugd met de nieuwe opdrachtgever: “Hiermee versterken we onze positie op het gebied van telefoonservice in de installatiebranche. Net als voor het landelijk opererende bedrijf Feenstra komen voor Q-ENERGY ‘s avonds, in de weekeinden en overdag tijdens piekmomenten alle meldingen van storingen aan verwarmings- en warmwater apparatuur bij ons binnen. Onze telefonistes sturen vervolgens zo snel mogelijk een monteur op pad.”

Ook op een ander front maakt DIRECT Service Groep een sterke groei door. Wilma Ploeger: “We krijgen steeds meer klanten voor wie we regelmatig op tijdelijke basis het binnenkomend telefoonverkeer afhandelen. Volgende week, tijdens de Krokusvakantie, is het bijvoorbeeld erg druk. Inmiddels krijgen we ook veel aanvragen van hoofdzakelijk Brabantse en Limburgse bedrijven die tijdens het komende Carnaval hun telefoonverkeer bij ons willen laten binnenkomen.”

De nieuwe NEN-norm 8878 beschrijft de eisen op het gebied van de telefonische bereikbaarheid van de organisatie, de bereikbaarheid van een persoon of afdeling, het bieden van een alternatief bij onbereikbaarheid en het nakomen van terugbelbeloften. Omdat er op dit terrein geen eenduidige norm beschikbaar was, probeerden veel bedrijven en organisaties zelf bereikbaarheidsnormen op te stellen. Dat is nu niet langer nodig.

Callcentermanager Wilma Ploeger van DIRECT Teleservice is blij met dit initiatief van het NEN: “Het geeft nogmaals duidelijk aan hoe belangrijk goede telefonische bereikbaarheid voor bedrijven en organisaties is. Consumenten accepteren niet langer dat ze minutenlang in de wacht worden gezet of, erger nog, helemaal niet te woord gestaan worden.  Een reden voor zowel grote als kleine organisaties om tijdens drukke momenten en tijdelijke onbereikbaarheid ons callcenter in te schakelen.”